A qualidade do que produzimos é essencial para o desempenho da empresa, haja vista que uma única falha pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso.
Este assunto é tão crucial que existem inclusive padrões de qualidade internacionais e nacionais, relevantes para empresas que pretendem competir em ambos os comércios, participar de licitações públicas ou, ainda, demonstrar para o seu público que atende às expectativas do mercado ao seguir um rigor de qualidade em suas funções.

Uma primeira questão que podemos ter é se a qualidade garante a ausência de defeitos nos produtos gerados.

De antemão já podemos responder que, na verdade, não há relação entre estes.

O escopo daquele trabalho é o desenvolvimento de práticas que assegurem:

• Planejar, monitorar e controlar as atividades;
• Executar de trabalhos com observância de padrões que permitam repetir as boas experiências;
• Identificar rapidamente os problemas que possam surgir;
• Rastrear o impacto dos problemas sobre produtos fornecidos e serviços prestados, permitir a notificação dos afetados (clientes, consumidores etc) e o atendimento corretivo.

As empresas que buscam desenvolver qualidade precisam realizar registros para evidenciar as práticas de planejamento, execução e monitoração das atividades. Tais registros serão guardados em sistemas de informação e documentos e poderão ser exibidos no caso de auditoria. Desta forma será possível demonstrar que os colaboradores estão respeitando os planos, práticas de trabalho padronizadas e metas de resultados de negócios traçados.

Os trabalhos da qualidade dividem-se em: garantia, controle e inspeção. Vejamos:

1. Garantia: define práticas que aprimoram as atividades da empresa (cria padrões e faz continuamente o ajuste destes);
2. Controle: observa se os padrões estão sendo seguidos e se os resultados estão sendo alcançados, assim como reorienta as equipes e ajusta equipamentos a fim de atingir as metas estabelecidas (note que o controle fornece insumos para que a Garantia realize o seu trabalho de melhoria contínua);
3. Inspeção: coleta indicadores de desempenho e resultados que são usados na atividade de Controle.

Pela aplicação das atividades acima descritas, cria-se um Ciclo de Melhoria Contínua, em que são definidas práticas de trabalho e metas de resultados. Aliás, verificam-se os resultados reais e tomam-se ações corretivas do curso no comportamento das pessoas a fim de cumprir as metas pré-definidas. Aprende-se com os resultados e, assim, ajustam-se os padrões.

Normalmente a falta de qualidade do produto ou serviço é resultado de um trabalho mal feito, seja em razão de um processo produtivo mal definido ou de pessoas mal treinadas.

A fim de elevar a qualidade final do produto resultante, por meio da melhoria da qualidade, pode-se ajustar processos e comportamentos.

Cabe observar que, inclusive, existem normas e guias de práticas criadas por instituições, como ISO, SEI e Softex, que podem ser utilizadas com o escopo de orientar os estudos de melhorias das empresas, ou até mesmo para mudar as suas formas de trabalho, ou, ainda, em casos de auditorias para verificar se foram implantadas práticas e atestar a conformidade com as recomendações por meio da emissão de um selo de qualidade.

A bem da verdade, os objetivos de tais modelos são funcionar como guia para desenvolver e implantar práticas e ferramentas (desenvolvimento de Capacidade) e como um instrumento de auditoria da qualidade alcançada por uma empresa (avaliação de Maturidade).

Um programa de melhoria de qualidade de uma empresa:

• Estuda modelos de referência de boas práticas;
• Desenha a sua forma de trabalho;
• Define metas de resultado, bem como regras e métricas de apuração desses resultados;
• Inspeciona as atividades de trabalho, coletando evidências sobre resultados e compatibilidade das operações reais com as práticas definidas;
• Controla pessoas e máquinas para manter o ritmo e compatibilidade com metas e processos definidos;
• Aprende por meio da observação dos resultados apontados e controles realizados, buscando redesenhar processos, adicionar ferramentas, redefinir metas ou capacitar pessoas para melhorar ainda mais os resultados da qualidade.

Mas, afinal, quais os níveis de qualidade existentes?

Existem 5 níveis da avaliação da qualidade do software, atestados da seguinte forma:

Cada um destes níveis traz um conjunto de práticas que devem ser desenvolvidas e executadas. Observe-se que o reconhecimento de que a empresa se encontra em um determinado nível implica também o cumprimento das recomendações exigidas nos níveis inferiores.

Na abordagem Estagiada (utilizada para que a empresa alcance o primeiro nível de reconhecimento certificável de qualidade), em cada nível, vários processos são desenvolvidos e maturados simultaneamente; já na Continuada (usada quando as empresas objetivam melhorar partes do seu trabalho e resolver as questões mais críticas do seu dia a dia, sem necessariamente visarem a obter o selo de qualidade), a empresa realiza a escolha dos processos que pretende desenvolver e trabalhará sobre estes (poderá partir de uma situação de imaturidade até a de qualidade).

Estas áreas de processo, conforme mencionado, podem ser desenvolvidas uma a uma, utilizando uma abordagem Contínua ou Estagiada, de acordo com o objetivo da empresa.

Observe-se que até o nível 3 não há uma verdadeira padronização de processos, o que pode, inclusive, dificultar o crescimento da empresa. Até porque uma empresa que não conhece de maneira aprofundada os seus processos e que não possui um padrão a ser seguido está mais suscetível a erros, falhas, perdas financeiras, retrabalho e, consequentemente, a um aumento de custos em relação aos seus concorrentes.

A fim de melhorar a qualidade, é importante se ater ao desenvolvimento e avaliação de processos, pessoas e ferramentas aplicados, já que são estes elementos que produzem os produtos finais da companhia.

Aliás, um erro muito comum é depender exclusivamente de pessoas, pois estas podem a qualquer momento se desligar da empresa e, com isto, prejudicar o desenvolvimento do negócio, especialmente no caso de companhias que ainda não atingiram um bom nível de maturidade.

Um ponto importante é a disposição para aceitar mudanças, pois somente com o aprimoramento e manutenção de altos níveis de qualidade é possível se manter no mercado. Até porque concorrentes surgem a todo momento, com técnicas produtivas, de atendimento e de logística e de distribuição cada vez mais eficientes.

A qualidade do produto desenvolvido ou serviço prestado é muito importante para que a empresa alcance suas metas e se torne cada vez mais competitiva. O reconhecimento dessa através de instituições especializadas pode ser um diferencial para a conquista de novos mercados, pois será possível que os seus clientes saibam de antemão que estão contratando uma companhia que preza pela excelência e respeita os padrões e normas nacionais ou internacionais.

Participe da nossa enquete e verifique qual é o nível de maturidade da sua empresa:

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Possui seus processos mapeados

Os processos são padronizados

Há rotina de trabalho estabelecida e cumprida

Há uma política de alocação de recursos

Avalia e mede desempenhos

Todos trabalham sob as mesmas premissas técnicas

Ações corretivas no caso de resultados aquém dos objetivos e metas da empresa

Analisa a causa dos desvios estatísticos dos resultados

Melhoria contínua

Em qual nível de maturidade a sua empresa pretende chegar?

Nível 1

Nível 2

Nível 3

Nível 4

Nível 5

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Os softwares de gestão modernizaram as empresas, especialmente por buscar a erradicação do fator erro humano e reduzir custos operacionais.

Muitas empresas entraram nesta onda tecnológica e adquiriam softwares que, atualmente, não são mais suficientes por si só. Em geral, estes programas exigem controles por planilhas não integradas ao sistema, bem como treinamentos complexos para utilizá-los, além de possuir diversos módulos que não se comunicam.

Tais problemas costumam implicar retrabalho, o que, consequentemente, gera custos extras para a companhia. Em um mercado altamente competitivo, essa perda de tempo e de lucro é decisiva para o sucesso da companhia.

A falta de uma gestão eficiente está entre as principais causas de fracasso dos novos negócios. Segundo relatado pelo SEBRAE, mais de 20% das empresas fecham logo no seu primeiro ano de existência.

Normalmente nossos novos clientes, preocupados com os rumos do seu negócio, já possuem um sistema de gestão empresarial e nos procuram com muitas dúvidas quanto aos problemas nele existentes. Dentre elas podemos citar:

1. Qual sistema é o mais adequado para as minhas necessidades?
2. Já tenho um sistema na empresa. Terei que comprar mais um?
3. Como faço para medir e qualificar o trabalho realizado pelas minhas equipes?
4. Como evitar fraudes, perda de receita ou de lucro em processos críticos?
5. Como evitar retrabalho em meus processos de negócio?
6. Quanto tempo terei que treinar os colaboradores para usar o sistema?
7. Em quanto tempo terei retorno financeiro?

E muitas outras questões que responderemos neste e em textos futuros.

Visão geral

Com o escopo de responder à primeira questão supramencionada, necessário se faz definir alguns conceitos, tais como o de ERP e BPM. Desta maneira, o leitor será capaz de refletir e analisar qual sistema encaixar-se-á  melhor em suas necessidades.

ERP (Enterprise Resource Planning) é uma ferramenta que visa a gerenciar operações relevantes para uma empresa. Muito comuns são os módulos para controle de finanças, contabilidade, recursos humanos, pagamentos, dentre outros.

Este sistema busca automatizar processos operacionais, organizar e concentrar informações relevantes para a companhia e, desta forma, auxilia a embasar a tomada de decisão.

Dificilmente um sistema de ERP, por si só, poderá atender a todas as necessidades da empresa. Em geral, é necessário customizar a solução de acordo com as atividades e realidade daquela.

Cabe ressaltar, ademais, que o ERP não é capaz de erradicar o fator erro humano, uma vez que depende do comprometimento e treinamento de seus usuários, os quais deverão incluir neste sistema informações que, de fato, espelhem a realidade organizacional. Esta alimentação, aliás, dependerá do processo da empresa.

Caso os dados incluídos estejam corretos, o sistema poderá trazer maior eficiência e precisão na análise e tomada de decisões, em especial quanto ao próprio rumo do negócio.

BPM (Business Process Management), por sua vez, é direcionado ao modo como a empresa gerencia suas operações. É um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação com foco na otimização dos resultados das organizações através da melhoria dos processos de negócio.

Gartner, referência no assunto, define BPM como:

“(…) uma disciplina que usa vários métodos para descobrir, modelar, analisar, medir, melhorar e otimizar os processos de negócios. Estes coordenam o comportamento das pessoas, sistemas, informações e coisas para produzir resultados em apoio a uma estratégia de negócios. Os processos podem ser estruturados e repetitivos ou não estruturados e variáveis. Embora não seja necessário, as tecnologias são freqüentemente usadas com BPM. Este, segundo conclui o especialista, é a chave para alinhar os investimentos de tecnologia da informação (TI) e tecnologia operacional (OT) à estratégia de negócios”. (tradução livre)

Sua grande vantagem é criar um padrão para os processos da empresa e, com isso, é possível monitorar o andamento da organização de forma rápida através de indicadores de desempenho e, ainda, enxergar os gargalos. A bem da verdade, é um modelo de gestão, uma estratégia organizacional.

O BPM não depende da existência prévia de um sistema ERP, mas, no caso de haver um sistema prévio na empresa, ele poderá organizá-lo, corrigir gaps, integrar módulos e trazer maior eficiência para a empresa.

Como realizar a integração do BPMS ao ERP

O BPMS (Business Process Management Suites/System) é uma camada superior ao ERP, a qual gerencia, em um ambiente único, os processos e, diferentemente deste, propicia uma visão global, integra processos, reduz custos com licenças e com manutenções (visto que a manutenção é centralizada) e amplia o escopo de solução. O BPMS é focado na produtividade das pessoas e eficiência dos processos por elas realizados.

Gartner, com sua clareza ímpar, explicita que BPMS:

“(…) são as principais infraestruturas de aplicativos para suportar projetos e programas de BPM. Um BPMS suporta todo o ciclo de vida de melhoria do processo – desde a descoberta, definição e design do processo até a implementação, monitoramento e análise, bem como através da melhoria contínua. Sua abordagem, orientada por modelo, permite que os profissionais de negócios e de TI trabalhem juntos, ao longo do ciclo de vida,  de forma mais colaborativa para a entrega da solução do que seria possível com outras abordagens”.  (tradução livre)

Por ir além dos limites desenhados para o ERP, traz uma camada de segurança sobre este, já que os agentes externos não estarão interagindo com o ERP, mas sim com o BPMS, de uma forma mais segura, uma vez que este estará integrado àquele.

Sabe-se que para adaptar um ERP à realidade de uma empresa é necessário realizar diversas customizações. O BPMS ajuda, justamente, a reduzir essas adaptações ao tirar os processos do ERP e utilizar uma camada de processos superior àquele, que consegue ser mais flexível, mais dinâmica, mais adaptável aos anseios da organização.

As pessoas, desta forma, trabalham em uma camada de processo, a qual se integra ao ERP (que é mais rígido).

O BPMS permite reunir, numa mesma ferramenta, diferentes módulos ERP e planilhas diversas, integrar clientes, fornecedores e parceiros, bem como automatizar atividades manuais, otimizar ciclos de decisão e mudança, trazer maior eficiência e, por meio do gerenciamento dos processos, apoiar a tomada de decisões.

Logo, esta integração por processo ocorre naturalmente a partir de um ponto central.

Um cenário comum é a empresa já ter um ou mais módulos ERP e algumas customizações, mas a comunicação, muitas vezes, é prejudicada, o que exige um controle manual externo. Este tipo de prática, em regra, resulta a descredibilidade dos dados dispostos no sistema e uma desorganização generalizada, bem como uma dificuldade para treinar novos empregados.

Para solucionar este problema faz-se mister estudar os processos relevantes para a organização e, a seguir, mapeá-los. Assim, será possível definir o caminho que cada processo deverá percorrer, a sua comunicação com outros, bem como controlar todos os passos desses, a função que cada ator desempenhará etc.

Com isto, poder-se-á conhecer de forma clara todos os seus processos e realizar a comunicação entre estes, o que permitirá a reunião de todos os sistemas e das informações que antes estavam em duplicidade. O BPM permite o controle dos processos em uma ferramenta única, a qual permite gerenciá-los de forma confiável e, com base em boas práticas organizacionais, realizar melhorias contínuas.

Tais melhorias proporcionam o atingimento de resultados cada vez melhores, sejam eles nos produtos e serviços da empresa ou em processos internos. Com base nessas informações é possível, ainda, enxergar gargalos, atrasos e, inclusive, reduzir head counts.

Como sanar gaps do seu ERP

    O BPM possibilita um controle direto sobre os processos operacionais e permite o seu gerenciamento. A integração de pessoas e sistemas se faz de maneira natural, por meio de uma ferramenta ágil e adaptável às necessidades do cliente.

O BPMS é utilizado para otimizar o ERP ou até como alternativa a este, reduzindo o tempo e custo das atividades. Aquele é responsável pela orquestração dos processos, já o ERP foca nas funções organizacionais.

Como solucionar os problemas recorrentes de retrabalho, evitar fraudes, perda de receita ou de lucro em processos críticos 

Geralmente, a falta de organização, de controle sobre as atividades, sobre workflows, planilhas com dados dúbios ou não confiáveis, dentre outros, causa a necessidade de refazer o trabalho já realizado, bem como propicia a ocorrência de fraudes, o que implica prejuízo financeiro, perda de competitividade e, também, prejuízo para a imagem da empresa em relação ao consumidor.

Para resolver estas questões é imprescindível conhecer os processos da empresa, mapeá-los e controlá-los. Aliás, é inegável que uma empresa que não tem conhecimento sobre os seus processos está em desvantagem em relação às demais que usam da tecnologia para gerenciá-los e realizar melhorias.

O BPM promove uma mudança de  cultura organizacional, capaz de trazer benefícios reais, mesmo em um curto prazo, sem burocratizar o serviço, visto que se trata de uma ferramenta de gestão robusta, mas extremamente simples de se configurar.

Com o BPM é possível conhecer de forma clara os seus processos, gerenciá-los, realizar melhorias constantes diariamente de maneira dinâmica e eficiente, bem como reduzir custos operacionais e, também, otimizar a execução dos trabalhos.

Treinamento para a utilização do BPM

  Por indicar ao seu usuário qual o próximo passo a seguir, o BPM não impõe a necessidade de treinamento para a sua utilização e, ainda, reduz o fator erro humano.

BPM e Taxa interna de retorno

  Segundo a Gartner Group, 78% dos projetos de BPM têm uma taxa interna de retorno (TIR) superior a 15%. As companhias passaram, então, a perceber um retorno rápido face às melhorias nos processos com a utilização do BPM (“Justifying BPM Project,” Gartner, 2004).

Para o grupo de analistas, “à medida em que as empresas tentam encontrar oportunidades de otimização de custos durante a crise econômica, os investimentos em gerenciamento de processos de negócios (BPM) podem proporcionar uma economia de custos de até 20% já no primeiro ano de implementação” (tradução livre). As empresas, deste modo, podem alcançar o retorno da sua implementação de BPM dentro de um ano.

Os pesquisadores em comento explicam, no texto supra mencionado, o aumento estratégico do uso de BPM pelas empresas que buscam enxugar custos em razão da crise econômica:

“Os problemas econômicos estão gerando maior uso de BPM como um mecanismo de redução de custos para a sua própria sobrevivência. Tem sido visto que um terço das companhias aumentaram seus investimentos em BPM. (… ) Este torna os processos empresariais visíveis tanto para gerentes de negócios como para TI, permitindo que eles trabalhem juntos e mudem processos de forma mais rápida e eficaz. Na economia turbulenta de hoje, as empresas precisam reduzir continuamente os custos e reagir rapidamente às mudanças do mercado”.

O BPM é uma estratégia comprovadamente eficiente tanto para pequenas quanto para grandes empresas alcançarem os seus objetivos. Ao explicitar as informações sobre a maneira como os processos são executados, possibilita uma visão do negócio como um todo de forma clara e, portanto, faz-se possível enxergar melhor seus entraves e falhas a fim de corrigí-los e realizar melhorias. Diante desta visão holística do negócio, o gerenciamento tornar-se-á mais eficiente e as decisões mais assertivas.

Considerações finais

Diante das considerações acima propostas, qual o software de gestão mais adequado para a sua empresa? ERP ou BPM? A resposta é: depende do caso concreto.

O ERP dificilmente será autossuficiente para abranger todos os anseios da empresa, o que implicará a sua customização. No entanto, caso a necessidade da organização seja apenas a aquisição de um módulo específico (por exemplo, precisa-se apenas de controle do RH ou de pagamentos), o ERP poderá ser adequado.

O problema que se vê com certa frequência é que a sua customização é custosa, exige aquisição de licenças e a sua manutenção pode demandar custos mais elevados. Você pode estar se perguntando: “mas por que terei que customizar?”. A resposta é simples: cada empresa possui a sua realidade e estes módulos “prontos” não necessariamente espelharão a sua realidade.

Um bom exemplo é a utilização de um software de gestão desenvolvido para uma grande rede de farmácias e aplicado, da forma como foi concebido, em uma pequena farmácia. Certamente ele abrangerá itens dispensáveis para esta e deixará de dispor de certas particularidades, o que resultará a customização e maiores gastos.

O BPM traz a vantagem de reduzir a customização, de aquisição de licenças e é uma estratégia organizacional capaz de unir gestão de negócios e tecnologia da informação com vistas à otimização dos resultados das organizações por meio da melhoria dos processos de negócio.

Por estar em uma camada superior ao ERP, o BPM propicia a reunião de todas as ferramentas de gestão em um ambiente único, integração de clientes, fornecedores e parceiros, bem como automatização de atividades manuais, otimização de ciclos de decisão e mudança, gera maior eficiência e, por meio do gerenciamento dos processos, dá suporte à tomada de decisão.

De acordo com Gartner, existem 3 camadas: a de registro, a de diferenciação e a de inovação.

1. A camada de Registro traz soluções comuns, tais como o ERP, que é um produto fechado vendido para várias empresas e, desta maneira, não a diferenciam no mercado.  Implementam regras de mercado, legislação ou melhores práticas do setor;
2. Na camada de Diferenciação há uma customização e a implementação de regras de negócio específicas da empresa que implicam a diferenciação em relação aos seus concorrentes;
3. A camada de Inovação, como o próprio nome sugere, tem o intuito de inovar, de busca soluções novas, disruptivas e, assim, destacar a empresa no mercado.

Segundo Gartner, o BPM está tanto na camada de diferenciação de mercado como na de inovação.

 Já o ERP está na camada das soluções comuns, até porque normalmente é utilizado o mesmo sistema em diversas empresas, sem que seja levada em consideração as suas necessidades específicas e seus objetivos.

Na verdade os dois não são excludentes e podem coexistir harmonicamente.

O BPMS, aliás, pode ser integrado ao ERP ou até mesmo substituí-lo. Em conjunto com o ERP, possibilita a sua otimização, organização e gerenciamento. É capaz de gerar eficiência na gestão de processos de qualquer tipo de negócio, trazendo redução de custos operacionais, maior agilidade na obtenção de dados e ganho expressivo de eficiência em diversos processos através de uma solução robusta e, ao mesmo tempo, extremamente simples de se configurar.

Muitos estudiosos, tais como Jim Rudden, concluíram que o BPM é o melhor investimento que uma empresa pode fazer por enxugar custos e melhorar continuamente o seu negócio. Ademais, conforme o autor,  processos melhores produzem custos mais baixos, maiores receitas, funcionários motivados e clientes mais felizes.

Para escolher o melhor investimento para a gestão empresarial, o primeiro passo é identificar os problemas e os limites da empresa. Após isto, poder-se-á mapear os seus processos visando a realizar melhorias e a superar os limites até então existentes. Com base nestas informações, será, então, possível escolher a ferramenta mais eficiente para impulsionar o seu negócio e reduzir custos operacionais com menor risco e maior retorno.

É comum vermos as empresas investirem muito na implementação de um ERP. Algumas são muito custosas e envolvem muitas adaptações no produto original. Isso acaba complicando as atualizações futuras e gerando um custo alto de manutenção. Mas, atualmente, muitas soluções mais adaptadas a nichos de mercado vêm aparecendo com baixo custo de implementação e oferecidas na nuvem e, como são concebidas especialmente para esses nichos, não precisam de tantas adaptações.

Naturalmente, o segundo caso é muito mais atraente. O ideal é usar o ERP na sua forma padrão, utilizando apenas as parametrizações e opções da própria ferramenta. Tanto melhor se ela já atender empresas do seu segmento e já colecionar uma série de melhores práticas e aprendizados do mercado.

Assim, quanto mais o ERP for focado em atender o seu mercado, mais econômica será sua implementação, pois o fornecedor ganhará escala e poderá fornecer boas funcionalidades cobrando um valor mais baixo de cada cliente.

Não vou dizer que não se deva fazer isso. Inclusive dependendo do caso será uma obrigação ou uma necessidade para se manter no mercado uma vez que todos os seus concorrentes já estão nesse patamar.

Mas, para a empresa se diferenciar no mercado, ela precisa de algo mais. Precisa sair na frente da concorrência e inovar. Isso requer investir em algo único, ou ao menos, um pouco diferente dos outros. Não conseguirá isso apenas comprando o sistema “que todo mundo está usando”.

Embora importantes, a TI e os sistemas de informação não resolvem todos os problemas. Sempre haverá lacunas! Precisaremos de pessoas treinadas, máquinas funcionando, processos de manutenção, limpeza, segurança. Enfim, boa parte da qualidade e do diferencial da sua empresa estará em como trata e como escolheu tratar alguns processos que são realmente relevantes.

A inovação pode parecer algo inatingível, ou restrita apenas às grandes empresas e empreendedores, mas não é bem assim. Podemos tentar utilizar a reengenharia ou a inovação disruptiva, que quebra paradigmas e gera grandes ganhos e diferenciais. Mas essa também é difícil de atingir, embora novas tecnologias estejam cada vez mais disponíveis a qualquer empresa, bem como as ideias também sempre estiveram. Entretanto, realmente, muitas vezes requer investimento, esforço e algum risco. Mas, não precisa ser por aí também! Existe a pequena inovação do dia a dia, a melhoria contínua, o trabalho de formiguinha em coisas pequenas, a fim de corrigir os erros e evitar que eles se repitam de forma sistemática.

Entre as abordagens de melhoria contínua de processos temos:

• Lean: é basicamente obter as coisas certas, para o lugar certo, na hora certa, na quantidade certa, minimizando o desperdício e sendo flexível e aberto à mudança. Lean é uma filosofia que encurta o tempo, por exemplo, entre o pedido do cliente, a produção e o envio do produto, eliminando fontes de perdas.
• Six sigma: é uma abordagem para eliminar defeitos com base em fatos e dados estatísticos em qualquer processo, desde a manufatura até o transacional e do produto ao serviço.
• TQM (Total Quality Management): é um conjunto de práticas ao longo da organização para assegurar que esta, consistentemente, satisfaça ou exceda os requisitos do cliente. TQM coloca forte ênfase em medição e controles de processo como um meio para melhoria contínua.

O ERP e a TI não vão, portanto, criar diferenciais para sua empresa, mas a gestão, a disciplina, os processos, as pessoas e por aí vai.

O que os líderes de mercado praticam uniformemente? Quais são as suas regras e visões?

Estas perguntas podem ser respondidas por meio de um livro inspirador, qual seja, “A disciplina dos líderes de mercado”, de Michael Treacy e Fred Wiersema. Nesta obra, os autores mostram, a partir de uma pesquisa com mais de 80 empresas líderes em seus segmentos, que o ponto em comum entre estas é a ideia de foco, pois “não se pode ser tudo para todos”. Essas empresas escolhem e perseguem apenas uma “disciplina de valor”.

Tal pesquisa concluiu que empresas que se tornaram líderes fizeram uma escolha e isso envolve decisões que modelam todo o seu funcionamento, seus processos, suas prioridades. Elas estreitaram seu foco e escolheram os seus clientes.

Os autores identificaram 3 tipos de “disciplina de valor”:

• “excelência operacional”: são empresas que geram escala com preços baixos e serviços adequados (Correios, Mc Donalds, etc);
• “liderança em produto”: são as empresas de inovação em produto (Microsoft, Sony, Intel, Apple, etc); ou
• “intimidade com o cliente”: é o modelo das empresas de consultoria em geral.

O líderes escolhem somente uma delas, não misturam e nem ficam pulando de uma para outra.

Essa visão é fundamental quando se está desenvolvendo um negócio, definindo estratégia e modelo, uma vez que os processos relevantes, os quais devem ser trabalhados com excelência, vêm dessa decisão.

Devemos, portanto, fazer escolhas difíceis, tais como deixar de lado uma oportunidade porque não se adequa ao modelo escolhido.

Mesmo individualmente podemos perceber que é difícil conciliar atividades que se enquadram em modelos diferentes de valor.

Por exemplo, o caso de desenvolvermos uma atividade em que temos que repetir um script muitas vezes ao longo do tempo e dividir a atenção entre vários andamentos simultâneos: aquela atividade não combina bem com uma outra que precisamos nos concentrar e aprofundar em um único problema que contempla muitos detalhes. A primeira devemos alargar nosso campo de visão e não perder nada de vista (essa parece ser uma habilidade requerida pela eficiência operacional ), já a segunda temos que reduzir o campo de visão a fim de aumentar os detalhes (criação de produtos e intimidade com o cliente ).

Um outro aspecto está na relação com o cliente. A relação de serviço é direta e racional (excelência operacional e intimidade com o cliente), enquanto a relação através dos produtos é semelhante a de um artista com seu público (vide Apple). Um lado parece puxar mais pela disciplina; o outro pela criatividade.

Sabemos que uma atividade empreendedora sempre requer um “mix” de atividades com diversas habilidades e é sempre um trabalho de equipe e multidisciplinar,  muitas vezes de difícil combinação.

Embora seja um livro antigo, traz um conceito essencial, especialmente em razão de a inovação baseada em modelos de negócios ter passado a ser cada vez mais importante no mercado. Aliás, a ideia do referido livro se mostra cada vez mais relevante com o uso do “Business Canvas”, o qual se popularizou em “Startups” e na geração de novos negócios (veja-se Business Model Generation: Inovação Em Modelos De Negócios de Alexander Osterwalder e Yves Pigneur).

Desta forma, com base na experiência relatada amplamente no livro em comento, a ideia de focar em um só modelo (até para não complicar demais o problema), bem como escolher, investir e aperfeiçoar os processos que gerarão diferenciação e inovação, é justamente a estratégia de disciplina dos líderes.