Qual o nível de maturidade da sua empresa?
A qualidade do que produzimos é essencial para o desempenho da empresa, haja vista que uma única falha pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso.
Este assunto é tão crucial que existem inclusive padrões de qualidade internacionais e nacionais, relevantes para empresas que pretendem competir em ambos os comércios, participar de licitações públicas ou, ainda, demonstrar para o seu público que atende às expectativas do mercado ao seguir um rigor de qualidade em suas funções.
Uma primeira questão que podemos ter é se a qualidade garante a ausência de defeitos nos produtos gerados.
De antemão já podemos responder que, na verdade, não há relação entre estes.
O escopo daquele trabalho é o desenvolvimento de práticas que assegurem:
- Planejar, monitorar e controlar as atividades;
- Executar de trabalhos com observância de padrões que permitam repetir as boas experiências;
- Identificar rapidamente os problemas que possam surgir;
- Rastrear o impacto dos problemas sobre produtos fornecidos e serviços prestados, permitir a notificação dos afetados (clientes, consumidores etc) e o atendimento corretivo.
As empresas que buscam desenvolver qualidade precisam realizar registros para evidenciar as práticas de planejamento, execução e monitoração das atividades. Tais registros serão guardados em sistemas de informação e documentos e poderão ser exibidos no caso de auditoria. Desta forma será possível demonstrar que os colaboradores estão respeitando os planos, práticas de trabalho padronizadas e metas de resultados de negócios traçados.
Os trabalhos da qualidade dividem-se em: garantia, controle e inspeção. Vejamos:
- Garantia: define práticas que aprimoram as atividades da empresa (cria padrões e faz continuamente o ajuste destes);
- Controle: observa se os padrões estão sendo seguidos e se os resultados estão sendo alcançados, assim como reorienta as equipes e ajusta equipamentos a fim de atingir as metas estabelecidas (note que o controle fornece insumos para que a Garantia realize o seu trabalho de melhoria contínua);
- Inspeção: coleta indicadores de desempenho e resultados que são usados na atividade de Controle.
Pela aplicação das atividades acima descritas, cria-se um Ciclo de Melhoria Contínua, em que são definidas práticas de trabalho e metas de resultados. Aliás, verificam-se os resultados reais e tomam-se ações corretivas do curso no comportamento das pessoas a fim de cumprir as metas pré-definidas. Aprende-se com os resultados e, assim, ajustam-se os padrões.
Normalmente a falta de qualidade do produto ou serviço é resultado de um trabalho mal feito, seja em razão de um processo produtivo mal definido ou de pessoas mal treinadas.
A fim de elevar a qualidade final do produto resultante, por meio da melhoria da qualidade, pode-se ajustar processos e comportamentos.
Cabe observar que, inclusive, existem normas e guias de práticas criadas por instituições, como ISO, SEI e Softex, que podem ser utilizadas com o escopo de orientar os estudos de melhorias das empresas, ou até mesmo para mudar as suas formas de trabalho, ou, ainda, em casos de auditorias para verificar se foram implantadas práticas e atestar a conformidade com as recomendações por meio da emissão de um selo de qualidade.
A bem da verdade, os objetivos de tais modelos são funcionar como guia para desenvolver e implantar práticas e ferramentas (desenvolvimento de Capacidade) e como um instrumento de auditoria da qualidade alcançada por uma empresa (avaliação de Maturidade).
Um programa de melhoria de qualidade de uma empresa:
- Estuda modelos de referência de boas práticas;
- Desenha a sua forma de trabalho;
- Define metas de resultado, bem como regras e métricas de apuração desses resultados;
- Inspeciona as atividades de trabalho, coletando evidências sobre resultados e compatibilidade das operações reais com as práticas definidas;
- Controla pessoas e máquinas para manter o ritmo e compatibilidade com metas e processos definidos;
- Aprende por meio da observação dos resultados apontados e controles realizados, buscando redesenhar processos, adicionar ferramentas, redefinir metas ou capacitar pessoas para melhorar ainda mais os resultados da qualidade.
Mas, afinal, quais os níveis de qualidade existentes?
Existem 5 níveis da avaliação da qualidade do software, atestados da seguinte forma:
| Contínua | Por estágio | ||
|---|---|---|---|
| Desenvolve a capaciadade | Atesta a maturidade | ||
| Nível | Atestação | Nível | Atestação |
| 0 | Incompleto | 0 | - |
| 1 | Executado | 1 | Inicial |
| 2 | Gerenciado | 2 | Gerenciado |
| 3 | Definido | 3 | Definido |
| 4 | Ger. quantitativa | 4 | Ger. quantitativa |
| 5 | Otimizado | 5 | Otimizado |
Cada um destes níveis traz um conjunto de práticas que devem ser desenvolvidas e executadas. Observe-se que o reconhecimento de que a empresa se encontra em um determinado nível implica também o cumprimento das recomendações exigidas nos níveis inferiores.
Na abordagem Estagiada (utilizada para que a empresa alcance o primeiro nível de reconhecimento certificável de qualidade), em cada nível, vários processos são desenvolvidos e maturados simultaneamente; já na Continuada (usada quando as empresas objetivam melhorar partes do seu trabalho e resolver as questões mais críticas do seu dia a dia, sem necessariamente visarem a obter o selo de qualidade), a empresa realiza a escolha dos processos que pretende desenvolver e trabalhará sobre estes (poderá partir de uma situação de imaturidade até a de qualidade).
| Níveis | Capacidade | Maturidade |
|---|---|---|
| 1 | Incompleto: as atividades da área de processo não são realizadas do início ao fim com regularidade | Incompleto: as atividades de produção e gerenciamento não são executadas. Existe uma rotina de trabalho estabelecida, embora possa não existir um padrão para o cumprimento de etapas do projeto ou emprego de recursos na sua execução. |
| 2 | Executado: Há uma rotina de trabalho, embora possa não existir um padrão para o cumprimento de etapas do projeto ou emprego de recursos na sua execução. | Gerenciado: Há práticas de gerenciamento de projetos padronizadas, o que permite o planejamento, monitoração, controle e gerenciamento de resultados dentro de uma mesma linha de conduta. |
| 3 | Gerenciado: Há uma política de trabalho e de alocação de recursos seguida em todos os projetos. Existem regras, mas não há a padronização plena. | Definido: Os procedimentos técnicos, ferramentas e competências requeridos da equipe de projeto são estabelecidos de forma padronizada e são observados em todos os projetos. |
| 4 | Definido: Os procedimentos técnicos, ferramentas e competências requeridos da equipe de projeto são estabelecidos de forma padronizada e observados. Há condições de acompanhar e comparar desempenhos, pois todos trabalham sob as mesmas premissas técnicas. | Gerenciado quantitativamente: recolhem-se métricas sobre o desempenho dos processos de gerenciamento e produção, guardando o histórico. Assim, pode-se aplicar estatística para avaliar a regularidade ou irregularidade de resultados e disparar ações corretivas (caso estes resultados fiquem aquém dos objetivos) e metas da empresa. |
| 5 | Gerenciado quantitativamente: recolhem-se métricas sobre o desempenho dos processos de gerenciamento e produção, guardando o histórico. Assim, pode-se aplicar estatística para avaliar a regularidade ou irregularidade de resultados e disparar ações corretivas (caso estes resultados fiquem aquém dos objetivos) e metas da empresa. | Otimizado: há processos sistemáticos e recorrentes de análise das causas dos desvios estatísticos de resultados e de avaliação de possíveis melhorias a implantar. |
| 6 | Otimizado: há processos sistemáticos e recorrentes de análise das causas dos desvios estatísticos de resultados e de avaliação de possíveis melhorias a implantar. | - |
Estas áreas de processo, conforme mencionado, podem ser desenvolvidas uma a uma, utilizando uma abordagem Contínua ou Estagiada, de acordo com o objetivo da empresa.
Observe-se que até o nível 3 não há uma verdadeira padronização de processos, o que pode, inclusive, dificultar o crescimento da empresa. Até porque uma empresa que não conhece de maneira aprofundada os seus processos e que não possui um padrão a ser seguido está mais suscetível a erros, falhas, perdas financeiras, retrabalho e, consequentemente, a um aumento de custos em relação aos seus concorrentes.
A fim de melhorar a qualidade, é importante se ater ao desenvolvimento e avaliação de processos, pessoas e ferramentas aplicados, já que são estes elementos que produzem os produtos finais da companhia.
Aliás, um erro muito comum é depender exclusivamente de pessoas, pois estas podem a qualquer momento se desligar da empresa e, com isto, prejudicar o desenvolvimento do negócio, especialmente no caso de companhias que ainda não atingiram um bom nível de maturidade.
Um ponto importante é a disposição para aceitar mudanças, pois somente com o aprimoramento e manutenção de altos níveis de qualidade é possível se manter no mercado. Até porque concorrentes surgem a todo momento, com técnicas produtivas, de atendimento e de logística e de distribuição cada vez mais eficientes.
A qualidade do produto desenvolvido ou serviço prestado é muito importante para que a empresa alcance suas metas e se torne cada vez mais competitiva. O reconhecimento dessa através de instituições especializadas pode ser um diferencial para a conquista de novos mercados, pois será possível que os seus clientes saibam de antemão que estão contratando uma companhia que preza pela excelência e respeita os padrões e normas nacionais ou internacionais.
Participe da nossa enquete e verifique qual é o nível de maturidade da sua empresa: